Planung nach Gefühl
Wie viele Leute wann gebraucht werden, weiß man aus Erfahrung. Erfahrung ist gut, aber sie lässt sich nicht übergeben und nicht begründen.
Für Kundenservicecenter in Genossenschaftsbanken
Die Woche planen, ohne den Montagvormittag dafür zu verlieren.
Das ServiceCockpit plant Schichten nach Kompetenzen und Kanälen, prognostiziert das erwartete Aufkommen im Inbound und lässt Ihr Team Schichten selbst tauschen.
In Entwicklung · Pilotbanken gesucht | Mitbestimmung von Anfang an mitgedacht
Das eigentliche Problem
Die Excel-Tabelle funktioniert.
Bis jemand krank wird.
In den meisten Häusern entsteht der Schichtplan in einer Tabelle, und meistens im Kopf einer einzigen Person. Das geht erstaunlich lange gut. Es geht nur nicht mehr gut, wenn kurzfristig jemand ausfällt, wenn eine Kampagne anläuft oder wenn diese eine Person selbst Urlaub hat.
Tauschen über Zuruf
Wer tauschen will, fragt herum und meldet sich bei der Leitung. Jede Vertretung ist ein kleiner Vermittlungsvorgang, und alle laufen über denselben Schreibtisch.
Große Software passt nicht
Für große Contact Center gibt es ausgereifte Planungssysteme. Für ein kleines Service-Team stehen Preis und Einführungsaufwand in keinem Verhältnis.
Planung
Planung nach Kompetenz und Kanal.
Nicht jede Besetzung ist gleichwertig. Wer Wertpapierfragen beantwortet, ersetzt nicht automatisch jemanden im Ausgangsgeschäft. Das ServiceCockpit plant deshalb entlang der Fähigkeiten Ihres Teams und entlang der Kanäle.
Kompetenzbereiche
Sie hinterlegen, wer was kann. Der Plan zeigt Lücken dort, wo eine Qualifikation fehlt, nicht erst wenn insgesamt zu wenige da sind.
Inbound und Outbound getrennt
Eingehende Kontakte und aktive Ansprache sind verschiedene Aufgaben mit verschiedener Planlogik. Das Werkzeug trennt sie.
Mehrere Wochen im Blick
Planen, anpassen und veröffentlichen, ohne jedes Mal von vorn anzufangen.
Änderungen kommen an
Wer betroffen ist, bekommt eine Push-Benachrichtigung. Niemand arbeitet nach einem Plan von gestern.
Prognose
Woher soll man wissen, wie viel Dienstag um zehn los ist?
Aus dem, was in Ihrem Haus in den letzten Jahren passiert ist. Die Prognose für die Inbound-Besetzung wertet Ihre historischen Daten aus und bezieht äußere Einflüsse ein, die das Aufkommen erfahrungsgemäß verschieben.
Aus Ihren Daten
Das Modell lernt an der Historie Ihres Hauses, nicht an einem Durchschnitt der Branche.
Kampagnen zählen mit
Sie hinterlegen, wann welche Aktion läuft. Ein Mailing an tausende Haushalte ist eine Planungsgröße, keine Überraschung.
Sie behalten das letzte Wort
Jede Prognose lässt sich von Hand korrigieren. Wenn Sie etwas wissen, das die Daten nicht hergeben, zählt Ihre Eingabe.
Tauschbörse
Die Vertretung selbständig finden.
Mitarbeitende sehen ihren eigenen Dienstplan, stellen Schichten zum Tausch ein und suchen selbst Vertretung. Die Leitung gibt frei, statt zu vermitteln.
Eigener Dienstplan
Jede und jeder sieht die eigenen Schichten, jederzeit und auch unterwegs.
Tausch anbieten und annehmen
Passende Kolleginnen und Kollegen sehen das Angebot. Wer die nötige Qualifikation nicht hat, bekommt es gar nicht erst angezeigt.
Freigabe statt Vermittlung
Der Tausch kommt fertig bei der Leitung an und wird bestätigt oder abgelehnt.
Benachrichtigungen
Push bei Planänderungen und bei Tauschanfragen.
Auslastung
Die Unterdeckung sieht man vorher.
Die Dashboards zeigen, wo im Plan zu wenige und wo zu viele Kräfte stehen, aufgeschlüsselt nach Zeitfenster und Kompetenzbereich. Nicht als Rückblick auf den letzten Monat, sondern für die Woche, die noch vor Ihnen liegt.
Bevor Sie fragen
Ein Planungswerkzeug, kein Kontrollwerkzeug.
Software, die Arbeitszeiten plant und Auslastung sichtbar macht, wird in Ihrem Haus nicht nur von der IT geprüft. Wir haben das von Anfang an mitgedacht, statt es später zu reparieren.
Die Auswertungen zeigen Besetzung je Zeitfenster und Kompetenz, nicht die Leistung einzelner Personen.
Rollen und Sichtbarkeiten sind einstellbar. Wer was sieht, legen Sie fest, nicht wir.
Die Unterlagen für Datenschutz, IT-Sicherheit und Revision liegen als Standardpaket bereit: AVV, SLA, Notfallkonzept, ISO-27001-Nachweis des Hosters. Betrieb in Deutschland.
Beim Piloten sitzen wir auf Wunsch mit am Tisch, wenn Sie das Vorhaben im Gremium vorstellen.
Pilotbanken gesucht
Gestalten Sie das ServiceCockpit nach Ihrem Alltag.
Das ServiceCockpit ist in Entwicklung. Wir suchen Pilotpartner, die es mit uns fertig machen, statt es später fertig vorgesetzt zu bekommen.
Was Sie bekommen
Einfluss darauf, welche Funktionen zuerst entstehen
Frühen Zugriff und einen Preis, der die Mitarbeit berücksichtigt
Kurze Wege: Sie sprechen mit den Menschen, die es bauen
Was wir brauchen
Eine Ansprechperson aus der Leitung des Servicecenters, erreichbar für ein regelmäßiges kurzes Gespräch
Zugang zu historischen Daten Ihres Hauses für die Prognose
Bereitschaft, das Vorhaben früh mit Personalbereich und Gremium zu besprechen
Häufige Fragen
Was Fachbereiche üblicherweise fragen
Ersetzt das unsere Zeiterfassung?
+
Was passiert, wenn die Prognose danebenliegt?
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Greift das in unsere Kernsysteme ein?
+
Erzählen Sie uns, wie Sie heute planen.
Dreißig Minuten, in denen Sie Ihren Montagvormittag schildern und wir zeigen, was das Werkzeug heute kann und was noch nicht.